Toçi: Synimi ynë është të ndërtojmë një bankë digjitale me prekje njerëzore

Iliriana Toçi, Anëtare e Bordit Menaxhues në Raiffeisen Kosova, diskuton fokusin e bankës në ndërtimin e një banke digjitale me ndërveprim njerëzor, kultivimin e një marrëdhënie afatgjatë me sektorin e biznesit dhe strategjitë për prioritizimin e ofrimit të shpejtë të shërbimeve dhe produkteve.

Zonja Toçi, çfarë e bën Raiffeisen Bank një bankë miqësore për biznesin?

Banka Raiffeisen njeh rëndësinë e segmentit të NVM-ve në gjenerimin e vlerës dhe rritjes për ekonominë e Kosovës dhe si e tillë vazhdimisht synon ta përmirësojë modelin e shërbimit ndaj këtij grupi të synuar. Të bëhesh një bankë ku kanë llogari NVM-të ofron avantazhe të ndryshme, duke përfshirë rritjen e besnikërisë së klientit, mundësitë e shitjes së tërthortë, menaxhimin efektiv të rrezikut, uljen e kostove të blerjes së klientëve, pozicionimin konkurrues, angazhimin e komunitetit, përfitimet rregullatore dhe rentabilitetin. Kjo qasje përputhet me qëllimin e ndërtimit të marrëdhënieve afatgjata me NVM[1]të dhe plotësimin e nevojave të tyre të ndryshme financiare. Në këtë kontekst, banka ka mbajtur një angazhim të palëkundur për ta rritur përvojën e klientit gjatë viteve. Ky përkushtim është i dukshëm nëpërmjet një oferte gjithëpërfshirëse të produktit dhe një strategjie efikase të kohës nga krijimi i produktit deri te vendosja në treg. Gjithashtu, qëllimi ynë i vazhdueshëm është të rrisim lehtësinë e ndërveprimeve me klientët me bankën. Ne vlerësojmë progresin tonë në këtë drejtim duke mbledhur në mënyrë aktive informatat kthyese të klientëve përmes mjeteve të ndryshme, qofshin ato digjitale ose me prani fizike.

Njëkohësisht, banka ka kërkuar vazhdimisht që e para të sjellë qasjet inovative të biznesit që përputhen me zhvillimet teknologjike, për shembull me fillimin e zbatimit të Raiconnect - mjet për bashkëpunim nga distanca, RAIPOS - aplikacion për pranimin e pagesave dhe SME On - zgjidhje digjitale për të fituar klientë të ri nëpërmjet internetit. Besojmë fuqimisht se këto zgjidhje u japin klientëve tanë vlerë të prekshme, duke riformësuar perspektivat e tyre dhe duke vendosur standarde të reja për atë që përfaqëson bankimi bashkëkohor. Qasja me klientin në qendër që kemi adoptuar ka pasur një ndikim
të konsiderueshëm në treg, veçanërisht brenda segmentit mikro. Kjo është evidente në rritjen e konsiderueshme të portofolit tonë kreditor dhe të depozitave ndër vite. Si rezultat, ne tani kemi një përqindje mbresëlënëse prej 21.2% të tregut në asete dhe jemi të gatshëm për avancim të mëtejshëm. Në të njëjtën kohë, ne kryesojmë në Rezultatin Neto të Promoterit (NPS - Net Promtor Score) me një rezultat të jashtëzakonshëm prej 42 në sondazhin e fundit, duke tejkaluar konkurrentët tanë të drejtpërdrejtë me të paktën 30%. Besojmë se propozimi ynë për vlerën e tregut, me theks në klientin në qendër dhe integrimi i teknologjisë në shërbimet bankare do të vazhdojë ta shtyjë performancën tonë në treg për vitet në vijim.

Cilat nga shërbimet dhe produktet tona financiare mendoni se janë më të rëndësishme për bizneset që operojnë në Kosovë?

Në Kosovë, ku ka përafërsisht 96,000 biznese aktive, me 11,000 sipërmarrje të reja që shfaqen çdo vit, është thelbësore që ta përshtatim qasjen tonë ndaj biznesit për t’iu përgjigjur nevojave të ndryshme dhe gjithnjë në zhvillim të këtij tregu kryesisht të mikro-segmentuar.

Një nga strategjitë tona kryesore sillet rreth prioritizimit të ofrimit të shpejtë të produkteve dhe shërbimeve. Në fushën e mikro-kreditimit na veçon përkushtimi ynë ndaj shpejtësisë. Ne mburremi me ‘kohën për miratim’ dhe ‘kohën për para’ mbresëlënëse për kreditë pa kolateral [unsecured loans], me vendime të marra brenda dy ditëve dhe fonde të disbursuara brenda tri ditëve. Kjo veçori rezonon fuqishëm me tregun, duke na vendosur si partnerin e preferuar bankar. Njëkohësisht, ne i kushtojmë rëndësi të madhe bankimit të përditshëm, veçanërisht në sferën digjitale. Përpjekjet tona të vazhdueshme përfshijnë përmirësimin e platformës sonë të bankimit elektronik për biznese, prezantimin e veçorive të reja dhe zgjerimin e opsioneve të pagesave. Ne kemi inkorporuar gjithashtu konceptin e bankimit nga distanca, duke u kujdesur për klientët që preferojnë zgjidhje digjitale. Së fundi kemi lansuar RAIPOS, një zgjidhje për pranimin e pagesave e cila imiton terminalin fizik POS, por e qasshme përmes telefonave të mençur, duke rritur më tej përvojën bankare për klientët tanë. Besojmë fuqishëm se ndërveprimet me
klientët po evoluojnë vazhdimisht dhe qasja jonë ndaj marrëdhënieve duhet të evoluojë së bashku. Angazhimi ynë ndaj shkathtësisë dhe inovacionit na pozicionon si një institucion financiar që mendon paraprakisht për t’i plotësuar nevojat gjithnjë në ndryshim të klientelës sonë të çmuar.

Si e ndërthurni digjitalizimin dhe rrjetin e degëve për të ndikuar në shërbimin ndaj bizneseve?

Qëllimi ynë është të ndërtojmë një bankë digjitale me prekje njerëzore. Besojmë fuqimisht se mbajtja e një rrjeti degësh është thelbësore për realizimin e këtij vizioni. Qasja jonë përqendrohet në ofrimin e shërbimeve dhe produkteve digjitale më të fundit, duke ruajtur ngrohtësinë e ndërveprimit njerëzor. Në fund të fundit, qëllimi ynë është t’i sigurojmë klientët tanë se
pas fasadës digjitale të avancuar, banka jonë mbetet e rrënjosur thellë në vlerat njerëzore.

Mjedisi i NVM-ve në Kosovë paraqet karakteristika unike dhe vjen me sfida të veçanta sa i përket digjitalizimit, veçanërisht për shkak të vonesës ekzistuese në legjislacionin digjital. Megjithatë, si bankë, ne kemi bërë investime të konsiderueshme në iniciativat tona digjitale me synimin për të ngritur përvojën e klientit dhe për ta pozicionuar veten si pionierë në inovacion. Një shembull kryesor i angazhimit tonë ndaj këtij transformimi digjital është prezantimi i fundit i SME On Solution. Kjo ofertë novatore mundëson një proces të thjeshtuar dhe shumë efikas të hapjes së llogarisë digjitale. Reagimi i tregut ndaj kësaj risie ka qenë jashtëzakonisht pozitiv, ku 52% të të gjitha hapjeve të llogarive gjatë gjithë vitit u lehtësuan përmes SME On. Për shkak të mungesës së legjislacionit për nënshkrimin digjital, klientëve u kërkohet aktualisht të vizitojnë degët tona për të nënshkruar fizikisht kontrata. Gjatë këtyre vizitave, stafi ynë i dedikuar i degës i pret me mirëseardhje të ngrohtë dhe i udhëzon me efikasitet klientët gjatë procesit të nënshkrimit, duke adresuar gjithashtu çdo kërkesë tjetër që ata mund të kenë. Ky ndërveprim i prekshëm me klientët ripohon besimin tonë se degët dhe shërbimet digjitale jo vetëm që plotësojnë njëra-tjetrën, por edhe lulëzojnë së bashku.

Çfarë roli luan Raiffeisen në promovimin e praktikave të qëndrueshme për bizneset?

Zhvillimet e fundit në tregun e Kosovës kanë nënvizuar rolin kryesor të sektorit financiar në nxitjen e praktikave të qëndrueshme në mesin e bizneseve. Nëpërmjet partneriteteve strategjike dhe programeve tërheqëse, ne kemi rritur me sukses ndërgjegjësimin brenda komunitetit të biznesit në lidhje me përvetësimin e praktikave dhe investimeve të qëndrueshme që reduktojnë emetimet e gazrave serrë duke promovuar qëllimin miqësor ndaj mjedisit. Këtë vit, ne kemi përfunduar ‘Programin tonë për Mbështetjen e Konkurrueshmërisë së NVM-ve’ me një alokim të konsiderueshëm prej 5 milionë eurosh. Gjithashtu, ne jemi duke eksploruar në mënyrë aktive bashkëpunime të reja të natyrës së ngjashme. Këto iniciativa fuqizojnë klientët tanë të bëjnë investime në efiçencën e energjisë, kalimin në burimet e ripërtërishme të energjisë dhe t’i nënshtrohen transformimeve digjitale për bizneset e tyre.

Në një dëshmi të përkushtimit tonë të palëkundur për zhvillim të qëndrueshëm, ne festuam 20 vjetorin e bankës në Kosovë përmes një Samiti ESG (Mjedisor, Social dhe të Qeverisjes). I mbajtur më 15-16 qershor në Prishtinë, kjo konferencë paraqiti një seri diskutimesh të përqendruara rreth aspekteve të ndryshme të promovimit të qëndrueshmërisë, zbutjes së ndryshimeve klimatike dhe mobilizimit të burimeve për t’i mbështetur iniciativat e gjelbra. Aktiviteti përfshiu edhe një panair ku bizneset shfaqën aktivitetet e tyre duke kontribuar në agjendën e gjelbër.

Përfaqësuesit pjesëmarrës nga institucionet e Kosovës, bizneset, si dhe organizatat vendore dhe ndërkombëtare u angazhuan në panel diskutime, duke nxitur një eksplorim të sfidave dhe mundësive në rrugën drejt një ekonomie të qëndrueshme dhe të ndërgjegjshme për mjedisin. Ata gjithashtu njohën angazhimin e palëkundur të Bankës Raiffeisen për të çuar përpara këtë
kauzë jetike.

Në një botë në ndryshim të ndikuar shumë nga digjitalizimi, cili është qëndrimi juaj për rolin e njerëzve, strukturave dhe degëve në ofrimin e vlerës për klientët e biznesit?

Siç u përmend më parë, vizioni ynë është të ndërtojmë një bankë digjitale me një prekje njerëzore. Edhe pse ne jemi të përkushtuar të automatizojmë shërbimet, të thjeshtojmë proceset dhe të ofrojmë zgjidhje digjitale për të gjithë klientët tanë, ne e kuptojmë se elementi njerëzor mbetet thelbësor. Kjo është veçanërisht e rëndësishme në Kosovë, ku peizazhi digjital është ende duke u përpjekur për ta arritur Evropën Perëndimore.

Në këndvështrimin tim, njerëzit vazhdojnë të jenë pasuria jonë më e vlefshme. Nevojat tona në zhvillim kërkojnë një fokus të vazhdueshëm në edukimin, zhvillimin dhe mbajtjen e punonjësve tanë, veçanërisht pasi ato bëhen gjithnjë e më të pakta për shkak të faktorëve të tillë si ikja e trurit. Për të adresuar këtë sfidë, ne po dyfishojmë përpjekjet tona dhe po zbatojmë në mënyrë aktive praktikat më të mira për të mbajtur fuqinë tonë punëtore të motivuar dhe të angazhuar.

Në degët tona, ne kemi prezantuar nismën ‘Branches Going Agile’. Kjo nismë fuqizon stafin tonë për të marrë më shumë vendime në mënyrë të pavarur, duke shfrytëzuar potencialin e tyre të plotë. Kam besim të plotë se investimet tona të vazhdueshme në njerëzit tanë, të kombinuara me agjendën tonë digjitale, do të na mundësojnë me të vërtetë të krijojmë një ‘bankë digjitaleme prekje njerëzore’.